Evaluer ses leviers, ses déterminants et sa scalabilité - Améliorer le parcours client et ses relations clients - Piloter ses opérations et sa gestion courante - Déterminer ses indicateurs de performance - Elever la satisfaction de toutes les parties - 25 façons d’augmenter ses bénéfices
1. Evaluer ses leviers, ses déterminants et sa scalabilité • La matrice DCLAR • Les facteurs-clés du succès • La typologie des risques • Les leviers stratégiques
2. Améliorer le parcours client et ses relations clients • Le parcours optimisé du client • La multiplication des points de contact • Le cycle d’expérience : exemples • Le Net Promoter Score (NPS) et Satisfaction Score (CSAT)
3. Piloter ses opérations et sa gestion courante • La matrice d’Eisenhower
4. Déterminer ses indicateurs de performance • Les objectifs SMART • Les objectifs stratégiques • Les principaux KPI • La fiche d’action QQOQPPCC • Tableaux de bord et indicateurs • Atelier d’application
5. Elever la satisfaction de toutes les parties • Identifier les parties prenantes • Le pouvoir et l’intérêt des différentes parties • Les 6 modèles de mesure de la satisfaction
6. 25 façons d’augmenter ses bénéfices • augmenter ses revenus • Diminuer ses coûts • Grandes équations économiques • Echanges de conclusion • Reprise du Radar 32, pour réévaluation des 32 items