Gérer efficacement les appels difficiles
AJForm Conseil OI
La Réunion - Saint-Denis
Certifiante
Niveau d'entrée: Aucun niveau requis
16 Heures
Les objectifs
Le programme
- Être armé(e) pour faire face aux appels difficiles dans la relation par téléphone.
- Comprendre les mécanismes de l’agressivité.
- Apprendre à se mettre sous contrôle.
- Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs.
- S’entraîner sur les cas les plus tendus pour acquérir les réflexes.
Les + :
Alternance de présentiel et distanciel (Blended), de travail synchrone et asynchrone :
- Amont de la formation : accès espace SUIVal pour travaux tutorés et évaluation en terme « être capable de… »
- Aval formation : accès espace SUIVal pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.
- Des études de cas et des exemples de différents secteurs favorisent l’appropriation de l’ensemble des outils.
Pendant la formation :
- Réflexions de groupe
- Travaux individuels
- Travaux pratiques, mise en situations en AutoClass
- Apports du formateur expert
- Confrontation d’expériences et analyse
- SmartPocket de formation 24h/24h sur la plateforme LMS SUIVal
En dessous de 6 participants, nous nous réservons le droit de vous transférer vers une autre date et lieu.
Prérequis : Les fondamentaux de la communication par téléphone sont acquis.
Pour qui :
Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d’entretiens téléphoniques difficiles.
Télé-conseiller, téléacteur en charge de la relation client par téléphone.
1 – En amont du présentiel (1 heure)
AutoClass sur notre plateforme LMS SUIVal dédiée et sécurisée
- Test de positionnement : Auto-évaluation de vos compétences
- Recueil des attentes spécifiques
2 – En présentiel (14 heures)
1- Les principes de la relation interpersonnelle
- Définition – rôle attendu – rôle tenu.
- Les sources de tensions et leurs expressions.
- Causes et caractéristiques des comportements « difficiles » chez les clients.
2- Les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client
- Identifier ses comportements « refuge ».
- Faire face aux tensions et maîtriser ses « dragons de la passivité ».
- Repérer les émotions en jeu, accepter ses émotions.
- S’accorder sur un terrain d’entente pour lever les blocages.
3- Faire face à l’agressivité du client
- Se sentir concerné et non visé.
- Poser les conditions de la communication.
- Trouver le ton juste, ni arrogant, ni soumis.
- Écouter, reformuler, relancer.
- Traiter en s’engageant personnellement.
- Suivre le dossier.
4- Travailler la confiance en soi
- Affirmer sa posture.
- Reconnaître ses forces et celles des autres.
- Utiliser la méthode du DESC pour s’affirmer en douceur.
5- Ancrer de bons réflexes pour conserver une présence positive au quotidien
- Savoir se ressourcer dans les moments difficiles.
- Créer ses propres outils qui garantissent l’efficacité sur la durée.
Suivi post-formation
- Mise en place du Plan d’Action Spécifique de Suivi (P.A.S.S.)
- Accès confidentiel et sécurisé sur SUIVal
3- En aval du présentiel
Plan d’Action Spécifique de Suivi (P.A.S.S.) : 3 mois de suivi à distance + 1 heure de MasterClass :
- Accès au Forum & Chat : Partage et échanger avec les autres participants et votre expert(e) formateur(trice)
- Travaux sur notre plateforme LMS SUIVal
- MasterClass : Échange d’expérience + préparation à l’évaluation sommative.
- Évaluation sommative : Quizz / Travaux / Études de cas
- Validation des acquis de formation
- Remise attestation de formation
Gérer efficacement les appels difficiles -
AJForm Conseil OI
Offre déposée
Diplôme obtenu Certificat
Référence # 1283
Finançable par CPF
Taux de réussite NC
Public admis Autre
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