L’accueil téléphonique
AJForm Conseil OI
La Réunion - Saint-Denis
Certifiante
Niveau d'entrée: Aucun niveau requis
16 Heures
Les objectifs
Le programme
- Être à l’aise dans la gestion des appels téléphoniques, aussi bien avec les clients professionnels qu’avec les collaborateurs en interne
- Valoriser l’image de marque de l’entreprise
- S’approprier rapidement les techniques d’accueil au téléphone
- Maîtriser les règles de base de la relation téléphonique
- Développer un comportement professionnel pour répondre à des situations délicates
Les + :
Alternance de présentiel et distanciel (Blended), de travail synchrone et asynchrone :
- Amont de la formation : accès espace SUIVal pour travaux tutorés et évaluation en terme « être capable de… »
- Aval formation : accès espace SUIVal pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.
- Des études de cas et des exemples de différents secteurs favorisent l’appropriation de l’ensemble des outils.
Pendant la formation :
- Réflexions de groupe
- Travaux individuels
- Travaux pratiques, mise en situations en AutoClass
- Apports du formateur expert
- Confrontation d’expériences et analyse
- SmartPocket de formation 24h/24h sur la plateforme LMS SUIVal
En dessous de 6 participants, nous nous réservons le droit de vous transférer vers une autre date et lieu.
Pour qui :
Assistante, secrétaire et tout collaborateur en contact téléphonique avec le public. 1 – En amont du présentiel (1 heure)
AutoClass sur notre plateforme LMS SUIVal dédiée et sécurisée
- Test de positionnement : Auto-évaluation de vos compétences
- Recueil des attentes spécifiques
2 – En présentiel (14 heures)
Les spécificités de la communication par téléphone
- Les canaux sensoriels
- Le langage verbal et para verbal (le sourire, les attitudes perçues, le silence)
- La voix (ton et volume, rythme et débit)
- Conditions matérielles et personnelles : se préparer à l’entretien de vente par téléphone
Les étapes pour une communication efficace
- Établir le contact : décrocher, savoir se présenter et représenter son service, son entreprise
- Renforcer son professionnalisme par l’usage de formules adaptées
- Savoir reconnaître un interlocuteur et lui communiquer le sentiment qu’il est reconnu et compris. Identifier l’état d’esprit dans lequel il se trouve et s’y adapter
- Adopter une écoute active, questionner
- Recueillir les renseignements pour identifier la demande
- Éviter les écarts entre message émis et message reçu, les interprétations
- Reformuler pour valider
- Conclure l’entretien : proposer une solution constructive
- Prendre congé
Mieux accueillir
- Les différentes fonctions d’un accueil
- Informer, rendre service, orienter, filtrer, faire patienter, accueillir les mécontents, éconduire.
Faire face aux situations difficiles
- Identifier les types d’interlocuteurs difficiles (agressifs, mécontents, impatients, angoissés…) et maîtriser les comportements adaptés
- Traiter un mécontentement : le laisser s’exprimer, éviter de l’aggraver, comprendre la peur ou la demande cachée, répondre au problème de fond
- Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente. Faire s’exprimer les non-dits
- Déjouer les manœuvres d’intimidation, de manipulation ou de séduction
Suivi post-formation
- Mise en place du Plan d’Action Spécifique de Suivi (P.A.S.S.)
- Accès confidentiel et sécurisé sur SUIVal
3- En aval du présentiel
Plan d’Action Spécifique de Suivi (P.A.S.S.) : 3 mois de suivi à distance + 1 heure de MasterClass :
- Accès au Forum & Chat : Partage et échanger avec les autres participants et votre expert(e) formateur(trice)
- Travaux sur notre plateforme LMS SUIVal
- MasterClass : Échange d’expérience + préparation à l’évaluation sommative.
- Évaluation sommative : Quizz / Travaux / Études de cas
- Validation des acquis de formation
- Remise attestation de formation
L’accueil téléphonique -
AJForm Conseil OI
Offre déposée
Diplôme obtenu Certificat
Référence # 1284
Finançable par CPF
Taux de réussite NC
Public admis Autre
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@2023
